About Face 3 _Modeling Users : Personas and Goals

퍼소나는 UX의 기본 중의 기본이기 때문에 아마 모두가 다 알 것이라고 생각이 된다. 

근데 About Face 3의 Persona 파트를 읽으면서 '사용자'를 다시 생각해보는 계기가 되었다. 

퍼소나라고 쓰고 '이럴 것이다.' 라는 개인적인 생각으로 일원화시켜버린 게 아닐까? 

회사에서도 사람들과 얘기를 해보면,  실무자 몇명의 경험/생각들로 정해질 경우도 있는데, 가장 위험한 행동이라고...

그래서 나에게 다시 되돌아본 퍼소나에 대해 정리를 해보고자 한다. 

 

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Amazon Book Image 참고

 

Personas provide us with a precise way of thinking and communicating about how users behave, how they think, what they wish to accomplish, and why. Personas are not real people, but they are based on the behaviors and motivations of real people we have observed and represent them throughout the design process.

By using personas, we can develop an understanding of our users’ goals in specific contexts — a critical tool for using user research to inform and justify our designs.

 

퍼소나의 기본 정의를 알려주는 문구이다. 

사용자를 이해하게 되고, 우리의 Goal을 정당화 시킬 수 있다. 

 

The best way to successfully accommodate a variety of users is to design for specific types of individuals with specific needs.

특정 요구사항을 가진 특정 요구 User를 위해 디자인을 하는 것이다. 

 

When you broadly and arbitrarily extend a product’s functionality to include many constituencies,....

넘나 공감된 문구였다, 

모두를 위한 것으로 만들려고 할 때, 기능이 많아져 사용자에게는 혼란으로 이어질 수 있다... 

집중할 부분만 집중하고, 이것도? 저것도? 필요하지 않을까? 마트에서 장 보는 게 아니다.. ㅠㅠ 

Face3 User Persona 중 Image1

 

If you try to design an automobile that pleases every possible driver, you end up with a car with every possible feature, but that pleases nobody.

그림을 비유하면서, 모두에게 만족시키기 위해 다~~ 넣었지만 아무도 좋아하지 않는다고 말하고 있다. 

 

Personas provide a powerful tool for communicating about different types of users and their needs, then deciding which users are the most important to target in the design of form and behavior.

사용하고자 하는 목적이 모두 다르기 때문에, 니즈가 있는 유저를 정하고 타깃을 정해야 한다.

 

Face3 User Persona 중 Image2

 

이 그림을 보고 나는 이해가 너무나도 잘 갔다. 

각각의 차마다 니즈가 있고, 용도가 있어서 그에 맞는 차가 나왔다. 

실제로 자동차의 용도가 다 다른 것을 알 수 있을 것이다. 스피드를 즐기면 스포츠카, 짐을 많이 실어야 한다면 SUV나 화물차 등.. 

 

그래서 퍼소나는 기획 시 3가지 문제를 해결해 줄 수 있는데, 

- The elastic user (비슷한 축에 속하는 사용자)

- Self-referential design (실무진들에 기반한 경험 )

- Edge Case (8:2의 사용자 중 2의 사용자)

 

The elastic user

Its imprecision makes it dangerous as a design tool — every person on a product team has his own conceptions of who the user is and what the user needs. When it comes time to make product decisions, this “user” becomes elastic, conveniently bending and stretching to fit the opinions and presuppositions of whoever’s talking.

본인들만의 개념을 가지고 있고, 내가 생각한 건~ 이건 절대 안 된다.... 

Real users — and the personas representing them — are not elastic, but rather have specific requirements based on their goals, capabilities, and contexts.

내 주장이 아닌....... 실제 사용자가 전다라는 특정 요구사항이 있다.

 

Self-referential design

Self-referential design occurs when designers or developers project their own goals, motivations, skills, and mental models onto a product’s design. 

기획자/디자이너/개발자와 같은 실무진들이 이거 내가 해봤는데~ 이런 발언은 정말 삼가야 한다. 

Few nonprogrammers would concur.

전공자가 우겨서 만들었지만, 실제 사용하는 비전공자 User는 유용하지 않았다는 내용인데, 자꾸 내 자신을 돌아보게 만들었다. 🤣

 

Edge cases

Another syndrome that personas help prevent is designing for edge cases — those situations that might possibly happen, but usually won’t for the target personas.

보통 대상자에게는 일어나지 않는 예외 케이스들을 말한다. 

 

Personas are represented as individual people

Empathy is critical for the designers, who will be making their decisions for design frameworks and details based on both the cognitive and emotional dimensions of the persona, as typified by the persona’s goals.

이 챕터에서는 눈에 들어온 한 문구가 있어서 적어본다. 

인지적, 정서적 차원에 있어서 공감대는 너무 중요하다. 나 역시도 여러 그룹사들과 2달 정도 모여 제안서를 만든 적이 있는데, 공감대 형성을 위해 실제 그 환경에 있었던 사람들에게 인터뷰도 해보고, 현장에 가서 공감하기 위해 많은 애를 썼던 기억이 났다. 

 

Archetypes versus stereotypes 

Don’t confuse persona archetypes with stereotypes. Stereotypes are, in most respects, the antithesis of well-developed personas. Stereotypes represent designer or researcher biases and assumptions, rather than factual data. 

왜 자꾸 이런 문구에 꽂히는 걸까 😂

고정관념은... 설계자 또는 연구자의 편견과 가정이다. 이것은 캐리커쳐가 될 가능성이 높다. (엉뚱한 집합체를 비유한다.)

네 잘 새겨듣겠습니다...

 

Personas can also represent nonusers

While the users and potential users of a product should always be an interaction designer’s primary concern, it is sometimes useful to represent the needs and goals of people who do not use the product but nevertheless must be considered in the design process. 

설계자와 잠재적 사용자(지금은 사용하지 않지만 추후 사용할 예정인 사용자를 말한다.)의 상호작용은 매우 중요하다. 

→ 여기서 잠재적 사용자의 요구를 미리 캐치하는게 포인트!

 

Personas versus market segments

퍼소나와 마케팅 세분화의 차이점을 소개해주고 있는 파트이다. 

The main difference between market segments and design personas is that the former are based on demographics, distribution channels, and purchasing behavior, whereas the latter are based on usage behavior and motivations.

마케팅의 세분화 : 인구통계기반

퍼소나 : 사용행동과 동기 기반 

→ 비슷하다고 보는 사람도 있는데, 엄연히 다르다. 숫자도 중요하지만, UX는 말 그대로 사용자 경험이기 때문에 그에 처한 경험, 습관, 패턴을 더 중요시하게 봐야 한다. 

 

When rigorous personas aren’t possible: Provisional personas

임시 퍼소나에 대해서도 얘기하고 있는데, 이건 좀 생소했다. 

Provisional personas are structured similarly to real personas but rely on available data and designer best guesses about behaviors, motivations, and goals. They are typically based on a combination of stakeholder and subject matter expert knowledge of users (when available), as well as what is understood about users from existing market data. Provisional personas are, in fact, a more fleshed-out persona hypothesis.

임시 퍼소나는 사용 가능한 데이터로 이루어져 있고, 이해 관계자와 주제별 전문지식의 조합체로 이루어진다. 

Like real personas, provisional personas can help focus the product team and build consensus around product features and behaviors. 

임시 퍼소나도 제품을 만드는 데 있어 consensus를 구축하고 행동을 잡는데 도움을 줄 수 있다.

 

임시 퍼소나의 주의점도 몇 가지가 있는데, 

- Focus on the wrong design target

- Focus on the right target, but miss key behaviors that could differentiate your product

- Discredit the value of personas, causing your organization to reject the use of personas in the long term

타깃을 잘못 잡았을 때, 타깃은 잘 잡았지만 제품의 주된 행동을 놓칠 때, 오랜 기간 동안 퍼소나를 하게 되면 가치가 상실될 수 있다. 

 

임시 퍼소나 진행 시 중요한 부분을 설명한다. 

- Clearly label and explain them as such

- Represent them visually with sketches, not photos, to reinforce their provisional nature

- Try to make use of as much existing data as possible (market surveys, domain research, subject matter experts, field studies, or personas for similar products)

- Focus on behaviors and motivations, not demographics

명백한 목적 설명, 사진이 아닌 스케치 같은 것으로 집중시킨다, 실제 데이터를 기반으로 여러 방면을 조사한다 , 행동과 동기에 집중한다

 

 

Goals should be inferred from qualitative data

You usually can’t ask a person what his goals are directly. Either he won’t be able to articulate them, or he won’t be accurate or even perfectly honest.

사용자의 목표/ 행동 파악은 매우 중요하다고 얘기하고 있다. 

Therefore, designers and researchers need to carefully reconstruct goals from observed behaviors, answers to other questions, nonverbal cues, and clues from the environment such as the titles of books on shelves.

관찰된 행동, 질문의 답변, 비언어적인 단서, 환경적 단서를 통해 신중히 재구성해야 한다. 

 

User goals and cognitive processing

이 부분에서는 인지/감정처리 3가지에 대해서 말하고 있는데, 본능적/행동적/성찰적을 예로 들고 있다. 

(노만이...)

 

Visceral 

The most immediate level of processing, in which we react to visual and other sensory aspects of a product that we can perceive before significant interaction occurs.

시각에 반응하는 즉각적인 처리 수준....

 

Behavioral

The middle level of processing that lets us manage simple, everyday behaviors, which according to Norman, constitute the majority of human activity.

인간의 보통적인(의식적인 행동들)

 

Reflective

This level of cognitive processing is accessible only via memory, not through direct interaction or perception.

반성/성찰은 기억을 통해서만 할 수 있다. 

 

이렇게까지 생각을 나눌 수 있는지도 이 책을 보고 알았다. 

내가 생각했던 범위와는 더 고차원적으로 세분화시킬 수 있구나라는 생각을 많이 하게 되었다. 

 

Designing for Visceral Responses

이 부분에서는 많이 흘려보내면서 읽긴 했지만 아래 부분이 마음에 박혀서 가져와봤다. 

 

A misconception often arises when discussing visceral-level design: that designing for visceral response is about designing beautiful things. Battlefield software and radiation-therapy systems are just two examples where designing for beauty may not be the proper focus. Visceral design is actually about designing for affect — that is, eliciting the appropriate psychological or emotional response for a particular context — rather than for aesthetics alone. Beauty — and the feelings of transcendence and pleasure it evokes — is really only a small part of the possible affective design palette. For example, an MP3 player and an online banking system require very different affects. We can learn a great deal about affect from architecture, the cinema and stage, and industrial design

외관 디자인만 신경 쓰면 안 되고, 각 산업군별로 용도에 따라 설계가 필요하다. 

내가 1년 차 때를 생각해보면... 상위 기획도, 화면 기획도 모두 겉모습에만 치중하고 안에는 더 집중하지 않지 않았나...

생각이 많이 들었다. 보고 문서 장표 디자인에, 화면 그릴 때 와이어프레임에... 내가 결과물을 시각적으로 담아내는 디자이너도 아닌데 말이다 ㅠㅠ 

 

The three types of user goals

Goal을 잡을 때 3가지 타입으로 Norman이 정리를 하고 있다. 

- Experience goals

- End goals

- Life goals

 

Experience goals

Experience goals express how someone wants to feel while using a product or the quality of their interaction with the product.

제품을 사용하는 동안 누군가가 느끼고 싶어 하는 것...

예를 들면 재밌거나, 힙하거나... 

When products make users feel stupid or uncomfortable, their self-esteem drops and their effectiveness plummets, regardless of their other goals.

제품을 잘못 만들면 사용자는 불편해한다. 

 

End goals

End goals represent the user’s motivation for performing the tasks associated with using a specific product. When you pick up a cell phone or open a document with a word processor, you likely have an outcome in mind.

제품을 사용할 때 수행하려는 사용자의 동기 및 목표를 말한다. 

우리가 goal이라고 하면 보편적으로 생각되는 것이라고 생각하면 쉬울 것 같다.

End goals must be met for users to think that a product is worth their time and money.

End goal이 잘 되어있어야 투자할 만한 가치가 있다고 대부분 생각한다.

Interaction designers must use end goals as the foundation for a product’s behaviors, tasks, look, and feel ~

end goal은 tasks, look, and feel를 최종 목표로 참아야 한다. 

 

Life goals

Life goals represent personal aspirations of the user that typically go beyond the context of the product being designed.

삶의 목표는 개인적인 열망을 나타낸다. 

Life goals describe a persona’s long-term desires, motivations, and self- image attributes, which cause the persona to connect with a product.

Life goal은 장기적인 바람, 동기, 자아상을 나타낸다고 말하고 있다. 

 

Constructing Personas

본격적으로 퍼소나를 어떻게 하는지 단계를 이 장부터 알려준다. 

이건 뭐 대부분 아는 거라 단계만 간단하게 기입하고 마무리하겠다.

 

Step 1: Identify behavioral variables (행동 변수 식별)

Step 2: Map interview subjects to behavioral variables (인터뷰 주제 분류 →행동 변수)

Step 3: Identify significant behavior patterns (의미가 있는 행동 패턴 인식)

Step 4: Synthesize characteristics and relevant goals (특성&관련 목표)

Step 5: Check for completeness and redundancy (중복확인 = Double Check)

Step 6: Expand description of attributes and behaviors (내용의 확장)

Step 7: Designate persona types (퍼소나 디자인)

 

7번째까지 되면 거의 가상의 인물이 나의 매우 가까운 지인이 되어있어야 한다.. ㅎㅎㅎㅎ 

나는 뒤쪽은 많이 경험을 해보고 듣고 해서 쉽게 페이지를 넘겼었고, 앞쪽에서 정말 많은.. 공감이 갔었다. 

꺼진 불도 다시 보자 처럼... 알던 것도 다시 보자.. 

나는 타인에 대해 무디고 파악을 잘 못해서 의식적으로라도 사람들이 행동하는 것들을 관찰하려고 노력하는데, 

퍼소나 챕터를 보고서는 더 의식적으로 잘 파악해야겠구나.. 그리고 실무자들의 그럴 것이다 의 가설은 치명적이구나..

라는 것을 되새기게 되는 부분이었다.